モデル行動基準=ご利用者が感動する現場を作るシステム

ご利用者が感動するサービスを実現する“職員戦力化システム”とはどのようなものなのかをご説明いたします。

同じ介護事業の業種でも、人気のある事業所とそうでない事業所があります。
同じサービスを提供をしているのに何が違うのでしょうか。

現代日本において、ほぼ全ての業種において、経営者は、同様のことをいつも考えております。
確かにそのとおりですね。物やサービスにあふれた時代において、余程特殊でない限り、過当競争となっております。

介護業界に置き換えてみると、介護保険におけるサービス内容や施設、人員基準、価格は一律であるのに、人気の事業所とそうでない事業所があります。
このことは、診療所、特に歯科診療所においては顕著です。

では、何が違うのでしょうか・・・

サービス業において、お客様は何を基準にお店を選択しているのでしょうか。

1. 価格
2. 地理的条件
3. 知識、経験、技術といったスキル
4. お客様に対する心遣い

です。

介護事業におきましては、上記１は基本的に関係なく、2は当サイトの主旨ではありません。
3と4のスキルと心遣いのどちらがよりご利用者様は感動されるでしょうか。
確認したわけではありませんが、恐らく、大多数の方は心遣いと答えられると思います。（もちろん、スキルの向上も重要です。）

当社は、この貴事業所において最高の心遣いをモデル行動基準とし、組織の仕組みとしてモデル行動基準を職員一丸になって作っていくことをご提案させていただいております。

モデル行動基準の基本理念

モデル行動とは、その職場で最も心遣いが高い職員の現場における具体的言動のことです。

具体的業務を選定し、その業務において、理想的な行動を組織（仕組み）として制度化することで「サービスの質」を圧倒的に高めることができ、ご利用者様に満足していただこう、とするものです。

どんな組織でも、優秀な人２０％、普通の人６０％、要努力の人２０％に分かれると言われております。

モデル行動基準は、要努力の人２０％を優秀な人２０％に引き上げていこうとするものです。
ある行動について、職員としてあるべき最高の姿を明確にすることで、行動変革（意識変革）が期待されるためです。

要努力の人２０％や優秀な人２０％を普通の人６０％に画一化しようとする、マニュアルとは根本的に異なるところです。

モデル行動を導入することで得られる効果

モデル行動を導入することで、下記の効果があがっております。

会社の経営理念や想いをストレートに反映することができるため、経営理念を浸透させることができます。

会社の理念から導きだされる行動指針を、具体的業務に落とし込んでモデル行動を作成するからです。

モデル行動を作成するにあたり、まず初めに経営理念を明確に落とし込んでいく作業を行います。

二番目に、行動指針から、各ご利用者様と接する原則８つの場面において、『普段の対応』と『理想とする対応』を具体的に職員全員で決めていきます。

このようにして完成したモデル行動を表にして、いつも持ち歩き、月に一度、確実に実行できているか、できていなければ、その原因と対策を上司と話し合って確認していきます。

日々、意識して具体的行動をとっていくことで、理念を理解し、浸透していくこととなります。

全職員一丸となって取り組むべき行動が明らかとなることから、会社のすすむべき方向性に職員の賛同と理解が得られます。

モデル行動は、職員を評価するものではありません。「勝てる企業づくり」「利益が上がる企業づくり」「働きがいがある組織づくり（≒職員が育つ企業づくり）」に貢献することを目的とするものであり、そして、上司と部下との、優れたコミュニケーションツールでもあります。

モデル行動を制度化（＝書式化）することで、定期的（毎月）に出来具合を確認することで、上司と部下とのコミュニケーションを促すことができます。
モデル行動ができなかった場合、その原因やどのようにすれば、できるようになるのかのアドバイスを継続に行っていくこととなります。

将来人事制度を導入する際、スムーズに運用することができます。

詳細は、介護職員戦力化人事制度をご覧いただきたいのですが、モデル行動を導入後、会社が一定以上に大きくなると、やはり人事制度（役割等級制度、評価制度、賃金制度）に落とし込む必要がでてきます。

人事制度は、作成することより運用することのようが、数倍のエネルギーが必要となります。

人事制度は、本来、職員を成長させることを目的としているコミニュケーションツールなのですが、評価が、処遇（賃金、昇進など）に結びついているため、どうしても、処遇のためのツールと認識されてしまうためです。
本来の主旨を理解していただくために、数年にわたって幾度の評価者研修が必要となります。
それでも、どれほど効果があるかは疑問です。

評価者研修を行わなくてもいい制度が、理想の制度と言われております。

将来的に人事制度を導入されるかどうかは別として、モデル行動を導入して、運用していくことで、仮に将来的に人事制度を導入したとしても、比較的スムーズに移行できます。

モデル行動へのＱ＆Ａ

【Question1】

モデル行動は、数ある行動の中で原則８つの行動を選択し、この実行度を確認するものですが、それ以外の行動が疎かになりませんか。

【Ａｎｓｗｅｒ】
選択された原則８つの行動は、会社の経営理念から導き出された行動指針に基づいております。従って会社にとって最も重要な行動です。
また、具体的モデル行動は、職員全員で話し合って決めたものです。そして、毎月上司と話し合います。定期的なコミュニケーションを実施することで、会社の意図は理解していただけるものと考えます。

【Question2】

モデル行動は、目に見える（顕在化された）行動のみを確認するものですが、心には秘めているが、性格的に表にでない人もいます。逆に意識的に表に出してアピールする人もいます。不公平ではありませんか。

【Ａｎｓｗｅｒ】
例えば、バスの座席に座っていたところ、お年寄りが乗ってこられたが席が空いていない場合を想定して下さい。私も含めて多くの人が、譲ってあげたいが、恥ずかしくて下を向いてしまうことはよくあると思います。
仮に心に秘めていても、そのお年寄りには分かりません。やはり、目に見える行動に移してこそ、その想いが人に伝わるものだと想います。
まずは、形を作ることが重要です。

【Question3】

モデル行動は理想的な行動を定義化して実践することは理解できました。
それでは、コンピテンシーとは何が違うのですか?

【Ａｎｓｗｅｒ】
コンピテンシーモデルとは、莫大な時間をかけて、区分ことに、高業績者の思考・行動特性をベンチマーキングして、モデルとして人材像を掲げることです。しかし、実際の評価基準とした場合、例えば、

• ”業務の責任について、常に高いレベルで果たすべく行動している”がＢ評価
• ”業務の責任について高いレベルで果たすのみでなく、その責任が果たされ倍場合、自らを律している”がＡ評価
• ”業務責任について、自らの意思でその範囲を拡大し高いレベルで行動している”がＳ評価

とされていた場合、やはり、抽象的なため人によって解釈が大きく異なることとなります。

これに対して、モデル行動は、例えば、

• “頼まれた事は、途中で投げ出さず、最後までやり遂げる。”を普通の行動

に対して、

• “頼まれた事は、「ハイ、喜んで」と返事をし、最後までやり遂げる。”をモデル行動

とした場合、
このモデル行動がきちんとできていたかどうかを毎月確認するものです。

モデル行動のようがより具体的なため、お客様からの反応がすぐにあらわれます。

介護現場の仕組み（モデル行動基準）制度作成の一例

４回目以降は、事業所様の規模や実情により異なってきます。
柔軟に対応させていただきます。ご相談下さい。

ぜひご活用下さい。